Mittwoch, 31. Juli 2013

Virales Marketing

Wie wird eine Information viral?
Virales Marketing
Virales Marketing – Die schnelle Mund-zu-Mund Propaganda

Die Verbreitung von Neuigkeiten früher mit Rauchzeichen, heute mit sozialen Netzwerken und Medien.

Mit viralem Marketing soll eine Nachricht möglichst schnell wie eine Epidemie verbreitet werden, um eine Marke oder ein Produkt bekannt zu machen.
Früher geschah das mit Mund-zu-Mund Propaganda. Jemand erzählt etwas weiter, die Zuhörer erzählen wieder weiter und so erreicht die Nachricht immer mehr Leute.

Heute werden zum Verbreiten von Nachrichten zu Produkten und Marken u. a. folgende Methoden angewandt:

  • Postkarten in Zeitschriften
  • Gratisproben
  • Werbeartikel
  • TV-Spots
  • Videos
  • Kommentare in sozialen Netzwerken
  • Beiträge in Internetforen oder Blogs 
Auf Worte wie „gratis“ und „kostenlos“ reagieren die meisten Leute und probieren gerne, um dann bei Gefallen später zu kaufen.
Praktische Werbeartikel wie z. B. Tüten, Schirme, Kulis, USB-Sticks mit dem Markennamen und Logo sind nützlich und machen, wo immer sie gesehen werden, Werbung.

Bei TV-Spots wird heutzutage direkt dazu aufgefordert, zum Fan zu werden und z. B. das Facebook-Logo im Bild gibt Aufschluss darüber, in welchem sozialen Netzwerk man mehr erfährt als im TV-Spot.

Produkte verkaufen sich besser mit kurzen Videos, wo der Kunde das Produkt von allen Seiten anschauen kann oder die Funktionen sieht.

In Internetforen und Blogs kann sich jeder als Fachmann etablieren.

Zwei Dinge sind beim Marketing besonders wichtig:

  1. Das Logo: Bekannte Beispiele sind Audi, Avis, BMW, Coca-Cola, Federal Express, McDonald‘s, Milka, Starbucks-Coffee, Volvo. Sogar Kinder, die noch nicht lesen können, erkennen die Logos. 
  2. Zuhören: Wer nicht auf die Wünsche und Anregungen von Kunden eingeht, Reklamationen und Kritik nicht ernst nimmt, hat schon verloren und eine negative Information wird viral. 
Hier finden Sie eine Infografik Virales Marketing zum Download.

Dienstag, 30. Juli 2013

Customer Service

What is important for a good customer service?
Customer Service
Customer Service: Hooray an order– What next?

The significance of after sales service for creating regular customers in the anonymous web.

A customer has ordered on the phone, in writing or online. What should you do now?

  1. Thank  him for the order. 
  2. Send an order confirmation.
  3. Send goods in time as promised.
  4. Send information about the dispatch.
  5. Inform immediately, if you cannot deliver on time.
  6. Ask the customer whether everything was okay and to evaluate your product and service.
  7. Promise a gift for the testimonial (e. g. next delivery free of shipping costs).
  8. Never dismiss a complaint.
  9. Apologize for inconveniences caused and offer a solution.
  10. Stay in contact with the customer (e. g. with a newsletter or social networks).
  11. Inform about product changes and new products.
  12. Simplify the order processing (online 3 steps at most).
  13. Reward loyalty (incentives, discounts).
  14. Show the customer respect.
  15. Be personal, not anonymous.

Quality means that the customer comes back and not the goods. Bad news travel faster than good news. Therefore a good reputation of the company, the product and the service are very important.

You can send the order confirmation, dispatch advice, information about receipt of a return delivery or credit note automated with standard texts. But always send an answer to a customer complaint personalised and individualised with a contact person. “Your customer service” in the signature is impersonal and anonymous and does not inspire confidence.

In short: Win the trust of the customer and keep it.

Here is an infographic customer service you can download.

Montag, 29. Juli 2013


Was ist wichtig beim Kundenservice?
Kundenservice: Ein Auftrag hurra – Was jetzt?

Die Bedeutung des Kundenservices zur Schaffung von Stammkunden im anonymen Netz.

Ein Kunde hat telefonisch, schriftlich oder online bestellt, weil er sich für Ihr Produkt entschieden hat. Was ist jetzt zu tun?

  1. Sich für den Auftrag bedanken. 
  2. Eine Auftragsbestätigung senden.
  3. Die Ware pünktlich wie zugesagt versenden.
  4. Mitteilung über den Versand.
  5. Sofortige Information, wenn nicht geliefert werden kann.
  6. Nachfrage, ob alles in Ordnung war mit der Bitte um Bewertung des Produktes und Services.
  7. Ein Geschenk für die Bewertung versprechen (z. B. nächste Lieferung versandkostenfrei).
  8. Reklamationen immer ernst nehmen.
  9. Sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und eine Lösung anbieten.
  10. Mit dem Kunden in Kontakt bleiben (z. B. über Newsletter oder soziale Netzwerke).
  11. Produktänderungen und neue Produkte vorstellen.
  12. Bestellvorgang vereinfachen (online maximal 3 Schritte).
  13. Treue belohnen (Prämien, Vergünstigungen).
  14. Den Kunden respektieren.
  15. Persönlich sein, nicht anonym.
Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt, nicht die Ware. Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als gute. Deshalb ist ein guter Ruf der Firma, des Produktes  und des Kundenservices wichtig.

Auftragsbestätigung, Versandmitteilung, Mitteilungen über den Eingang einer Retoure oder Gutschrift können automatisiert mit Standardtexten versendet werden. Kundenreklamationen müssen aber immer persönlich und individuell mit Ansprechpartner beantwortet werden. „Ihr Kundenservice“ in der Signatur ist unpersönlich und anonym und erweckt kein Vertrauen.

Kurz gesagt: Das Vertrauen des Kunden gewinnen und erhalten.

Hier finden Sie noch eine Infografik Kundenservice.

Freitag, 26. Juli 2013

Social Networks part 2

Which kind of ads are better?
Visual advertising
Social Networks - Recommendations

Help in decision-making to choose the suitable social network professionally and privately.

In my article Social Networks – the wider the choice, the greater the trouble it was my intention to give a survey of the most popular social networks.
There are still professionally and privately a lot of people who are not present in social networks or have created a profile without being active.
In your private live it is a personal decision.
Professionally it has become of significance to be present in social networks, as more and more purchases are done online instead of locally or they are at least researched in the web before buying. As it is more anonymous in the web and a personal contact has to be created first, a lot of visitors in the web appreciate ratings and reports.

Following factors which are relevant when choosing the suitable social network:

  • Country 
  • Gender and age 
  • Professional or private use
  • Industry
  • Expectations
Now some tips for your choice:

Private use
If you want to find friends, acquaintances, former classmates, students, colleagues, etc. Facebook is ideal to find them again and exchange pictures and interests.
You can reach club members rather faster via Facebook than by e-mail as members post usually daily, but do not check their e-mail account daily.
Companies selling consumer goods such as Coca-Cola or Disney reach faster their target group in Facebook.

Short news
All companies offering products or services you can easily describe in short news with a maximum of 140 characters can be efficiently advertised in Twitter, as it is used around 50 % with mobile devices.
Some examples:

  • Hotels: Informationen about empty rooms, seasonal offers 
  • Restaurants: Menu proposals
  • Department stores: Sales discounts
  • Travel agencies: Cheap flights
You can also spread news about shortages, supply availability and temporary technical problems via Twitter.

Multiple choice
If you want to be very flexible to post things I recommend Google+, as it is an international platform without the constriction of characters as with Twitter. You can add a picture, video, link or an event. You can change lateron the article or cancel it.
As Google is the most popular search engine in Europe having a Google+ page has a positive effect on the ranking. This is also true for Google Local in order that your company is found locally. In addition there are communities in Google you can join in order to discuss about specific topics.

Search for jobs, clients or business partners
I recommend Xing for the German speaking area, internationally LinkedIn.
By the way Xing is also present in Spain. You can join groups in both networks in order to discuss about specific topics.

Visual advertising
I recommend Pinterest or flickr to all companies who can make appealing pictures and videos of their products. Naturally I have to mention also YouTube for videos.
A video can be a short film or a slide show. It can be a product description and describe the functions or the owner of a company can talk about the service he is offering. You can also comment in YouTube or give a positive or negative rating.
The following industries can easily advertise their products in those networks:

  • Food industries 
  • Travel agencies
  • Fashion and accessories
  • Designers
  • Photographers
In the graphic on the top I have tried to advertise with a picture a product you cannot see: electricity from a supplier of electricity. It is important to be creative. Pictures and videos are more appealing as only text.

Status as an expert
If you want to gain a status as an expert I recommend LinkedIn or exploreB2B.  In LinkedIn you can confirm knowledge or write a recommendation. In explore B2B you can recommend someone or suggest that someone is an expert in a certain industry.
Furthermore you can publish articles about specific topics on your own blog or as a guest blogger. Checklists are very popular for example 100 SEO tips. An architect could for example make a checklist about the 10 most important points when building a house.

There is no social network suitable for everyone.
Everyone has to decide on his own which social network is the best.
It makes no sense to create an account without being active.
The social networking should be documented with the corresponding icons on the website.

Please feel free to comment which social networks you prefer and why.

Here you can download an infographic with tips for your choice.

Donnerstag, 25. Juli 2013

Soziale Netzwerke Teil 2

Welche Werbung gefällt?
Visuelle Werbung
Soziale Netzwerke - Empfehlungen

Entscheidungshilfen für die Auswahl des passenden sozialen Netzwerks beruflich und privat.

In meinem Bericht Soziale Netzwerke - Die Qual der Wahl war es meine Absicht, eine Übersicht über die bekanntesten sozialen Netzwerke zu geben.
Es gibt beruflich und privat immer noch viele, die nicht in sozialen Netzwerken präsent sind oder ein Profil angelegt haben, aber nicht aktiv nutzen.
Privat ist das eine persönliche Entscheidung.
Beruflich ist es von Bedeutung geworden, in sozialen Netzwerken präsent zu sein, da Käufe immer mehr online statt lokal gemacht werden oder zumindest vor dem Kauf online recherchiert werden. Da es im Internet anonymer ist und ein persönlicher Kontakt erst aufgebaut werden muss, schätzen die Besucher im Internet Bewertungen und Erfahrungsberichte.

Nachfolgend Faktoren, die bei der Auswahl des passenden sozialen Netzwerkes eine Rolle spielen:
  • Land
  • Geschlecht und Alter
  • Berufliche oder private Nutzung
  • Branche
  • Erwartungen
Nun ein paar Tipps zur Auswahl:

Private Nutzung
Sie wollen Freunde, Bekannte, ehemalige Klassenkameraden, Kommilitonen, Kollegen, etc. wiederfinden? Dann ist Facebook ideal zum Wiederfinden und Austausch von Fotos und Interessen. Vereinsmitglieder werden über Facebook oft schneller erreicht als per E-Mail, da über Facebook in der Regel täglich gepostet wird, aber nicht täglich E-Mails abgerufen werden. Firmen, die Konsumgüter verkaufen wie z. B. Coca-Cola oder Disney, erreichen in Facebook ihre Zielgruppe.

Alle Firmen, die Produkte oder Serviceleistungen anbieten, die man wunderbar in Kurznachrichten mit maximal 140 Zeichen verpacken kann, sind bei Twitter sehr gut aufgehoben, da die Nutzung von Twitter zu rund 50 % mobil ist.
Ein paar Beispiele:

  • Hotels: Informationen über freie Zimmer, saisonale Angebote 
  • Restaurants: Menüvorschläge
  • Kaufhäuser: Rabattaktionen
  • Reisebüros: Billigflüge
Auch Informationen zu Engpässen, Lieferfähigkeit und vorübergehenden technischen Problemen lassen sich gut über Twitter verbreiten.

Vielfalt an Möglichkeiten
Wenn Sie sehr flexibel beim Posten sein wollen, empfehle ich Google+, da es eine internationale Plattform ist ohne Zeichenbeschränkung wie bei Twitter. Es kann ein Foto, Video, Link oder eine Veranstaltung hinzugefügt werden. Die Beiträge können später noch bearbeitet oder gelöscht werden. Da Google in Europa die beliebteste Suchmaschine ist, hat es einen positiven Einfluss auf das Ranking, wenn eine Google+ Seite vorhanden ist. Gilt auch für Google Local, damit Ihre Firma lokal gefunden wird. Zusätzlich gibt es bei Google Communities, denen man beitreten kann, um über bestimmte Themen zu diskutieren.

Job-, Kunden- oder Geschäftspartnersuche
Für den deutschsprachigen Raum empfehle ich Xing, international LinkedIn.
Xing gibt es übrigens auch in Spanien. Bei beiden Netzwerken kann in Gruppen über  spezielle Themen diskutiert werden.

Visuelle Werbung
Allen Firmen, die ansprechende Fotos und Videos zu Ihren Produkten machen können, empfehle ich Pinterest oder flickr. YouTube für Videos darf hier nicht fehlen. Ein Video kann übrigens nicht nur ein Kurzfilm sondern auch eine Diashow sein. Es kann eine Produktbeschreibung sein und die Funktionen erklären oder der Firmeninhaber erzählt selbst über die Serviceleistungen, die er anbietet. Bei YouTube kann auch kommentiert und positiv oder negativ bewertet werden.
Folgende Branchen können bei diesen Netzwerken wunderbar für ihre Produkte werben:

  • Lebensmittelindustrie 
  • Reisebüros
  • Mode und Accessoires
  • Designer
  • Fotografen
In der Grafik oben habe ich versucht, für einen Stromanbieter, ein Produkt, das man nicht sehen kann, mit einem Bild zu werben. Wichtig ist es, kreativ zu sein. Bilder und Videos sind sehr viel ansprechender als nur Texte.

Wenn Sie sich als Experte profilieren wollen, empfehle ich LinkedIn oder exploreB2B.  Bei LinkedIn können Sie Kenntnisse bestätigen oder Empfehlungen schreiben. Bei exploreB2B kann jemand weiterempfohlen oder als Branchen-Experte vorgeschlagen werden. Außerdem können auf dem eigenen Blog oder als Gastblogger Artikel zu speziellen Themen veröffentlicht werden. Sehr beliebt sind Checklisten, z. B. 100 SEO Tipps. Ein Architekt könnte z. B. eine Checkliste erstellen zum Thema die 10 wichtigsten Punkte zum Hausbau.

Es gibt kein soziales Netzwerk, das für alle passt.
Jeder muss für sich entscheiden, welches das passende für ihn ist.
Ein Konto ohne Aktivitäten anzulegen, macht keinen Sinn.
Die soziale Vernetzung sollte mit den entsprechenden Ikonen auf der Website dokumentiert werden.

Sie können gerne ergänzen, welche sozialen Netzwerke Sie vorziehen und warum.

Hier finden Sie noch eine Infografik mit Tipps zur Auswahl.

Mittwoch, 24. Juli 2013

Social Networks part 1

Communication yesterday and today
Social Networks world-wide
Social Networks – the wider the choice, the greater the trouble

A short survey of social networks and their significance.
Nowadays nearly everybody can be found professionally and/or privately in one or several social networks. You can search and find there former classmates, fellow students, colleagues, friends, customers, business partners and other people and socialize.

Following the most known social networks:

Currently the most popular social network. You create a profile with a background and a profile picture, favorites, information similar to a curriculum vitae. You can share images and texts (information, experiences, recommendations, news and other things) with your fans. The fans can be divided in groups. With the like button you can inform others what you like.
Because of its popularity it is of interest for companies to think about having an entry in Facebook in order to win fans for the product or service sold.

Twitter has also a background and a profile picture, a list of favorites (which Tweets you liked) and a short biography with a maximum of 160 characters. Here you have followers, persons who follow you. You write tweets (a short text with a maximum of 140 characters) and can add a link or an image. If the link is too long you can use a service like Bitly to shorten it. Twitter is ideal for short information for hotels and restaurants.

Similar to Facebook. The size of the background image was recently enlarged and can be used creatively to present for example your products. The profile picture can also be seen when you make a comment to a post in Google+. Here you give +1 if you like something. The people who follow you can be divided in circles, e. g .friends, acquaintances, business partners and so on.

LinkedIn is a professional network to look for jobs, offer jobs, acquisition of customers, exchange of information about various topics in groups. Private entries are with a curriculum vitae, company entries with information about the company, the products, the employees. LinkedIn is used internationally.

Xing is similar to LinkedIn a professional network, but less international.

Flickr is a network for the exchange of digital pictures and short videos.


Pictures and videos are pinned to a pinboard and shared. It is used mainly by women. In the meantime a similar network only for men called Manterest has been founded.

Instagram is used to make and modify pictures and share them in several networks.

Tumblr is a social network where texts, pictures, videos, links and other things can be published in a blog.

Viadeo is a competitor of LinkedIn.
Further social networks are for example Ciao, Delicious, Kununu, lokalisten, Mister Wong, monster, Qype, Verivox, Yahoo, yelp. There are regularly new social networks founded.

It is important to be present in social networks in order to build an online reputation, as more and more is bought online instead of locally.
There is no best choice regarding social networks. The choice of a social network  depends on what you want to achieve professionally or privately and where you can find friends, your competition and potential customers.
The industry and the country are also factors which should be taken into account when choosing a social network.

It is not enough to simply create an entry and wait.
You have to engage socially in social networks, build contacts and socialize, post news regularly. Hence was created the job profile of a community manager.
It is of the utmost importance to react in a constructive way to negative comments and criticism. In case of need apologize in public and offer a solution.
The alpha and omega of selling is still an excellent customer service which can be documented in social networks.
Not the quantity but the quality of your followers and fans is important. Therefore don’t confirm every invitation to become a follower or fan, look first at the profile.

In addition to a presence in social networks I can recommend entries in online directories such as hotfrog, city-map, Cylex, industrystock, W & V, werben und verkaufen.

Dienstag, 23. Juli 2013

Soziale Netzwerke Teil 1

Kommunikation früher und heute
Soziale Netzwerke weltweit
Soziale Netzwerke – Die Qual der Wahl

Eine kurze Übersicht sozialer Netzwerke und ihre Bedeutung.
Fast jeder ist heutzutage beruflich und/oder privat in einem oder mehreren sozialen Netzwerken zu finden. In diesen können ehemalige Mitschüler, Kommilitonen, Kollegen, Freunde, Kunden, Geschäftspartner, etc. gesucht, gefunden und Kontakte gepflegt werden.

Nachfolgend die bekanntesten sozialen Netzwerke:

Facebook (wörtlich Gesichtsbuch)
Momentan das beliebteste soziale Netzwerk. Es wird ein Profil mit Hintergrund- und Profilbild, Favoriten, lebenslaufähnlichen Informationen  angelegt. Es können Fotos und Texte (Informationen, Erlebnisse, Empfehlungen, Nachrichten, etc.) mit sogenannten Fans geteilt werden, die man in Gruppen einteilen kann. Mit dem Gefällt-mir-Button kann mitgeteilt werden, was gefällt.
Durch die starke Verbreitung ist es für Firmen eine Überlegung wert, einen Eintrag zu machen, um  Fans für die Produkte oder Serviceleistung, die man verkauft, zu gewinnen.

Twitter (wörtlich Gezwitscher)
Ebenfalls mit Hintergrund- und Profilbild, Favoritenliste (Tweets, die Sie favorisiert haben) und einer Bio (Kurzbiographie) mit maximal 160 Zeichen. Hier gibt es Follower, Leute, die einem folgen. Man schreibt Tweets (Kurznachrichten mit maximal 140 Zeichen), kann einen Link oder Foto hinzufügen. Sehr lange Links können z. B. mit Bitly verkürzt werden. Ideal für Kurzinfos für z. B. Hotels und Restaurants.

Ähnlich wie Facebook. Das Maß des Hintergrundbildes wurde vor kurzem vergrößert und kann kreativ genutzt werden, z. B. für eine Präsentation der Produkte. Das Profilbild taucht auch bei Kommentaren auf, die man in Google+ zu einem Beitrag schreibt. Hier wird +1 vergeben, wenn etwas gefällt. Die Leute, die einem folgen, können in Kreise eingeteilt werden (z. B. Freunde, Bekannte, Geschäftspartner, etc.).

Ein berufliches Netzwerk zur Jobsuche, Stellenausschreibung, Kundengewinnung, Austausch von Informationen zu zahlreichen Themen in Gruppen. Privateinträge mit Lebenslauf, Firmeneinträge mit Informationen über die Firma, Produkte, Mitarbeiter. International genutzt.

Ähnlich wie LinkedIn ein berufliches Netzwerk, aber nicht so international.

Flickr (wörtlich durchblättern)
Netzwerk für den Austausch von digitalen Bildern oder Kurzvideos.

Bilder und Videos werden an eine Pinnwand geheftet und geteilt, hauptsächlich von Frauen genutzt. Mittlerweile wurde das Gegenstück Manterest nur für Männer gegründet.

Zur Erstellung und Verfremdung von Fotos und Verteilung in mehreren Netzwerken.
Tumblr (wörtlich durcheinanderbringen)
Eine Plattform, wo Texte, Bilder, Videos, Links, etc. in einem Blog veröffentlicht werden können.

Konkurrent von LinkedIn.
Weitere soziale Netzwerke sind z. B. Ciao, Delicious, Kununu, lokalisten, Mister Wong, monster, Qype, Verivox, Yahoo, yelp. Und es entstehen immer neue.

Eine Präsenz in sozialen Netzwerken ist wichtig, um für die Firma eine Online- Reputation aufzubauen, da immer mehr online und nicht lokal gekauft wird.
Das soziale Netzwerk schlechthin gibt es nicht. Für welches Netzwerk man sich beruflich oder privat entscheidet, hängt davon ab, was man erreichen möchte und bei welchen Netzwerken Freunde, die Konkurrenz und potentielle Kunden zu finden sind. Außerdem spielen die Branche und das Land eine Rolle bei der Auswahl des passenden sozialen Netzwerkes.

Es reicht nicht, einen Eintrag zu machen und dann abzuwarten. Man muss sich sozial engagieren in sozialen Netzwerken, Kontakte aufbauen und pflegen, regelmäßig Neuigkeiten posten. Daraus ist das Berufsbild des Community Managers entstanden. Besonders wichtig ist der Umgang mit negativen Kommentaren und Kritik. Hier muss konstruktiv reagiert werden, indem man sich u. U. auch in aller Öffentlichkeit entschuldigt und einen Lösungsvorschlag anbietet.
Das A und O im Verkauf ist immer noch ein exzellenter Kundenservice, der in sozialen Netzwerken dokumentiert werden kann.
Nicht die Quantität an Followern und Fans ist wichtig, sondern die Qualität. Deshalb Kontaktanfragen nicht einfach bestätigen, sondern zuerst das Profil anschauen.

Zusätzlich zu sozialen Netzwerken kann ich noch Einträge in Online-Branchenverzeichnissen wie z. B. hotfrog, city-map, Cylex, industrystock, W & V, werben und verkaufen empfehlen.